胖胡斐说:产品事(3) 有人味儿的产品

说了PD和UED的故事,我们说说产品本身。

有一次,我的HP打印机坏了,打电话到HP的400电话,先让我选家用还是商用产品,然后选影响产品个人电脑还是其他设备,然后选资讯销售还是维修,然后 输入产品型号……我每一层都听完,我一直在等着他能说出一句“转人工请按0”,可是人家死活不说。这样,足足5分钟过去,我终于在第7层语音菜单里听到了 “转人工请按0”,迫不及待就按下去了,一个声音不错的女孩子接电话,她一开口,我就喊出一句“妈呀终于有活人跟我说话了。”

HP的工程师在做这个电话产品的时候,一定收集了很多部门的需求,整合起来编制的电话逻辑。可是,我就是觉得这个东西很傻,一点人味儿都没有。这东西满足需求了吗?满足了。每个用户都可以很准确的找到自己需要的帮助,但是,爽吗?严重不爽。

这样的产品就叫没有人味儿。互联网上的产品还可以举出一些做法:

说用户听不懂的话。我们的页面上出现了什么IPV啊,SKU啊,detail啊,这些词除了行业里的人,谁都看不懂,人家看到这个,只能觉得你傻,绝不会认为自己应该补充知识。
把组织结构放在页面上。曾经一个版本的淘宝商城页面就有过这样的情况,区块严重按照组织结构划分,顺序根据业 务重点顺序来排,于是化妆品和珠宝强行放在一起,因为他们是一个运营团队来管的。然后组织结构一调整,马上就会改版首页。UED都知道的,呵呵。别笑,看 看其他网站,大都是这样的。
可是,用户凭什么管你们公司什么组织结构啊?
典型的工程师产品。进一家餐馆的页面,里面默认有15个推荐菜,然后有个展开按钮,一点,出现了300多道菜,整整一屏半,那家馆子的历年菜谱一个不落,但是,没有收起按钮,逗吧?因为需求上没写啊。
可是,用户需要的,是不是可以分级展开,还能收起来的东西呢?
……
这是我们用户体验设计很重要的一点:人性化。我习惯说成“有人味儿”。

有人味儿的产品,是让人感觉在“跟人交流”,而不是跟机器交流。一种有亲和力的而不是生硬的感觉。人们只会去“让自己感觉舒服”的地方,对吧?

做法其实很简单,人味儿体现在细节上。

把感情放进去。大雄写过一篇《以情感为中心的设计》,大家参考。不爱自己产品的设计师,肯定做不出有感情的东西。而感情,让人们感受到,产品的设计师有多爱自己的产品,这样的产品才是动人的。
做用户的邻居。如果用户是你的邻居,甚至你的家人,他们在口碑搜索一家店,发现没有登记,你会跟他们怎么说?是说“抱歉没找到”还是说“哈哈,你要找的是不是xxx?”或者“你太强了,口碑上没有的店你都知道啊,那帮我们提供点信息吧。”呢?
淘宝在出错页曾经写过一个“出错了,看来运气不错,去买张彩票吧。”不是就挺好。
增加魅力属性。
以前不做互联网产品的时候,有这么个说法,说产品需要有必备属性、可有可无属性、魅力属性和不可接受属性。
其他三个都好理解,魅力属性在我看来是最有价值的一个。魅力是让人有惊喜和富有感情的,人们会因为喜欢这个点,而爱上我们的产品。让用户爱上,我们的产品价值一定会翻翻。而且,人们会跟他的朋友传播他喜欢的这个魅力属性。
简单的例子就是apple电脑的呼吸电源灯,待机状态下会像呼吸一样一闪一闪,让人会彻底爱上它。
有一年淘宝在“淘宝网”logo的“宝”的点上做了一个彩蛋,点上去就说一句“淘啊淘啊淘啊淘,淘宝网淘我喜欢”,很多发现了的用户兴奋的到处传播。如果不是我们的UED很爱自己的产品,绝不会想到做这个东西的。用户也会感觉到,这是一个很有趣味的公司。
说到最后,如果每一个产品设计都加入各种各样的人味儿元素,情况会如何?没错,会很乱。这就是为什么需要一个独立的UED团队。

UED要控制整体的风格。每个网站都有自己的整体风格,这也是这个品牌的风格体现,品牌形象是个好玩的年轻人,所有的人味儿因素都像是好玩的年轻人说出来的话,这样才是一个整体。因为,客户体验到的,是网站,不是网站的单个产品。

富有人味儿的产品可以做成这样:这是必应Bing搜索11月11日光棍节的首页,讲了一个鸵鸟的光棍故事。产品提供了一个舞台,可以做图片,可以做故事。做的产品是富有感情的,运营也会很卖力的做有感情的事儿。很棒很棒。

来源:http://www.panghufei.com/?p=10043

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